Bancos mexicanos, una enseñanza para las pequeñas empresas

 

Cada vez que vamos a un banco en México, con sus honrosas excepciones, nos encontramos con un problema administrativo que determina un mal servicio para la mayoría de los usuarios. Resulta que a pesar de tener lo que supondríamos, una excelente infraestructura, tal como estacionamiento disponible, una buena ubicación, aire acondicionado, sillones para esperar, personal de seguridad que amablemente te abren la puerta, personal uniformado, señalética para saber dónde formarse, y un largo etcétera, no se cumplen las expectativas de un servicio veloz y de calidad.

Los bancos, también cuentan con sistemas robustos que permiten que podamos llevarnos un recibo impreso de nuestras transacciones, consultar estados de cuenta, y muchas otras cosas, así como verlas reflejadas de manera inmediata en línea. Sin embargo, todo esto no nos lleva a un resultado final favorable.

Pensemos por un momento qué es lo que realmente sucede en un banco en México. Al momento de llegar vemos que de siete cajas, se encuentran solo una o dos abiertas. Una de ellas está atendiendo exclusivamente a clientes “vip”, clientes preferentes, o con cualquier nombre que le llamen según sea el banco; el otro cajero se encuentra recibiendo y entregando monedas para un cliente y tardando una eternidad para desocuparse de eso.

Mientras tanto, existe otra persona adentro del área de cajas que tiene una actitud de jefe de cajas que solo está atendiendo algunas solicitudes para retiros y depósitos que le trae algún ejecutivo que se encuentra “aperturando (un término mal empleado, pero de uso común en la banca)” una nueva cuenta. De igual manera se encuentran otras dos personas que van o vienen de comer y que por lo tanto en su lugar se encuentra un letrero de “caja cerrada”, “pase a la siguiente ventanilla”, o cualquier otra leyenda que en pocas palabras te trata de decir, no me molestes, y busca alguien más que te atienda.

Al mismo tiempo vemos varios ejecutivos de cuenta, gerente, y algún otro funcionario bancario en el área de “servicio al cliente”, ¿Qué no el servicio al cliente es recibirle sus pagos, realizar retiros, emitir cheques de caja, etc? Desde el momento que le llaman servicio al cliente a digamos, los servicios adicionales, y a los servicios principales, la razón de ser del banco, lo dejan en segundo término, es claro que no podremos esperar buenos resultados.

Muchos detalles podemos agregar a lo que sucede en el momento de la verdad, pero finalmente es una constante el hecho de que se le tome más importancia a todo el aparato burocrático que a quien realmente está dando la cara a cada momento para darle los verdaderos servicios que los clientes esperan de un banco. Para ello, les dejaré una fábula que ejemplifica la manera de pensar y de actuar de muchas empresas mexicanas:

LOS MEXICANOS Y LOS JAPONESES.

La fábula de los mexicanos y los japoneses, refiere que en 1994 se celebró una competencia de remo entre Japón y México, en la cual los remeros japoneses se destacaron desde el principio llegando a la meta una hora antes que el equipo mexicano. De regreso en México, el comité ejecutivo se reunió para analizar las causas de tan desconcertante e imprevisto resultado. Las conclusiones fueron las siguientes: 1) En el equipo japonés había un jefe y 10 remeros, y 2) en el equipo mexicano había un remero y 10 jefes de equipo, por lo que la decisión pasó a la esfera de Planificación estratégica para la próxima competencia, con una reestructuración que calaría en lo más profundo de la delegación.

En 1995, después de una prolongada espera, el equipo japonés volvió a adelantarse desde el comienzo; esta vez el equipo mexicano arribó a la meta dos horas más tarde. El nuevo análisis del comité ejecutivo arrojó los siguientes resultados; 1) en el equipo japonés había un jefe de equipo y 10 remeros, y 2) En el equipo mexicano, luego de los cambios producidos por el departamento de Planificación estratégica, la composición era la siguiente: a) un jefe de equipo, b) dos asistentes para el jefe de equipo, c) siete jefes de sección, y d) un remero. La decisión del comité fue unánime y lapidaria “el remero es un incompetente”.

En 1996 se le presenta una nueva oportunidad al equipo mexicano, el departamento de nuevas tecnologías y negocios, había puesto en marcha un nuevo plan destinado a mejorar la productividad introduciendo novedosas modificaciones en la organización que generarían, sin lugar a dudas, incrementos substanciales de efectividad, eficiencia y eficacia. Serían la llave del éxito, el broche de oro de un trabajo que humillaría al mismo Peter Drucker.

El resultado fue catastrófico: el equipo mexicano llegó tres horas más tarde que el equipo japonés, nuevamente las conclusiones revelaron datos escalofriantes e impactantes: 1) para desconcertar, el equipo japonés optó por la alineación tradicional, un jefe de equipo y 10 remeros, 2) el equipo mexicano utilizó una novedosa formación vanguardista integrada por: a) un jefe de equipo, b) dos auditores de calidad, c) un asesor empowerment, d) un supervisor de dowsing, e) un analista de procedimientos, f) un tecnólogo, g) un contador, h) un jefe de sección, i) un apuntador de tiempos y j) un remero.

Luego de varios días de agotadoras reuniones y profundo análisis. El comité decidió castigar al remero quitándole “Todos los bonos e incentivos por el fracaso alcanzado”.

En las reuniones de cierre, el comité junto con los accionistas representativos decidieron lo siguiente: recurriremos a la contratación de un nuevo remero, pero a través de un contrato de outsourcing, con el objeto de no tener que lidiar con el sindicato y no estar aliado a convenios laborales que sin duda degradan la eficiencia y productividad de los recursos, desprendiéndose de la anterior historia tres moralejas: 1) no hay justicia en los juegos olímpicos, 2) los japoneses usan anabólicos, 3) el remero era reactivo en lugar de ser proactivo, el remero era flojo, no se apegó a la misión, objetivos, estrategias y tácticas del sistema y, por si fuera poco, no supo trabajar en equipo.

Tomado del periódico “El observador”.

En resumen, creo que podemos aprender mucho de lo que sucede en los bancos y en algunas otras grandes empresas, en donde el cliente termina pasando al segundo y tercer término. Mucha burocracia y mucha infraestructura con resultados mediocres. En otras palabras, “mucho ruido y pocas nueces”. En un mundo cada vez más competitivo, para todos aquellos que cuentan con una pequeña empresa, podemos tomar lo bueno de todo esto, y entender que ya no será el pez más grande el que se coma al más pequeño, sino que el más veloz será el que difícilmente se lo comerán y tendrá mayores oportunidades de convertirse en el pez más grande, siempre y cuando mantenga esa velocidad de respuesta.

Darle un excelente servicio al cliente debe estar siempre en nuestros principales objetivos, y es lo que nos va a permitir avanzar sin parar. Recordemos que las utilidades de una empresa son directamente proporcionales a la velocidad con la que se le responde a los clientes, y para ello se requiere tener muchos remeros muy pocos jefes, y sobre todo, que esos remeros estén cada vez más capacitados y preparados. Si queremos tener éxito necesitamos un jefe que dé instrucciones claras, y remeros que sigan esas instrucciones con mucha persistencia.

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¿Cuánto importa el dinero al Emprender?

Por Guillermo Prieto Guerra.

2/DIC/2015

 

Mucho hemos escuchado al tener una idea de negocio, o al dar nuestros primeros pasos como emprendedores, que debemos escribir nuestro plan de negocios, plantear nuestros objetivos, y sobre todo, tener muy claro nuestro plan de números. Las finanzas de los nuevos negocios son un factor que detiene a muchos de los que deciden la aventura de emprender.

Sin embargo, hay un factor que puede y debe ser incluso más importante que el dinero al momento de emprender. ¿Qué puedo aportar al mundo, a mi país y/o a mi comunidad haciendo lo que más me gusta? Pensemos por un momento en algunos comentarios del gran innovador Peter Diamandis, al poner en la mesa lo que haríamos si contáramos con un “billón de dólares” al momento de iniciar. Seguramente, nuestra perspectiva de la creación de un negocio, al contar con tanto dinero, sería muy distinta.

Al contar con recursos económicos, digamos ilimitados, nuestros objetivos de iniciar un proyecto pueden ser completamente diferentes. Y es que al no tener el dinero como límite, abrimos nuestra mente a dejar algo positivo en el paso de este mundo, aprovechando las herramientas del mundo empresarial. Queda de lado el tratar de satisfacer una necesidad económica para abrir paso a un caudal de ideas transformadoras y que realmente nos apasionen.

Es aquí donde queremos poner en duda el papel que realmente debería jugar el tema monetario, al momento de tomar una decisión para emprender y crear cambios que solucionen problemas de la humanidad, y que puedan trascender a mejorar la calidad de vida. Al igual que tratamos de hacer el ejercicio de lo que haríamos si nuestros recursos fueran ilimitados, pensemos que nuestros recursos fueran muy muy escasos. En cualquiera de los dos casos, es más importante  hacer lo que nos gusta, y generar ideas realmente transformadoras.

Un entrepreneur siempre tendrá obstáculos en el camino, y no necesariamente serán monetarios, así que es mejor hacer el esfuerzo en algo que deje huella y mejore nuestro entorno, que el simple hecho de tratar de resolver una situación económica personal en el corto plazo.

Si nos detenemos un poco a pensar nuestros objetivos en la vida, nos daremos cuenta que tenemos un amplio margen de ideas por emprender, y que cuando una idea es realmente buena, como un imán, las inversiones llegan. Entonces, el mejor camino siempre será hacer lo que nos gusta, y pensar en grande. Total, ¡Soñar no cuesta nada! pero eso sí, con la posibilidad de convertir nuestras ideas en algo trascendente para la humanidad.

Entonces, con mil millones, o con el bolsillo vacío, siempre hay manera de poner por delante propuestas de gran valor, desarrollarlas y ejecutarlas de forma entusiasta, persistiendo al máximo y con la pasión por delante. No sé si esta es una receta cien por ciento segura para el éxito, pero cuando menos estaremos actuando de forma congruente para dejar emprendimientos que cambien la manera en la que vemos el mundo.

“El despertar de la conciencia empresarial”

De pronto la naturaleza nos empieza a dar recordatorios cada vez más continuos y más severos. El tema del calentamiento global, del kharma, y de todas las maneras en que la naturaleza nos contesta a nuestro comportamiento de las últimas décadas, es más palpable con cada desastre natural. De la misma manera nos lo empiezan a decir cada raza que ha sido discriminada en la historia, cada sector de la población que ha sido tratado con desprecio, así como cada religión que ha sido perseguida. Ni se diga, de las relaciones obrero patronales que no han sido del todo justas, que empiezan a cobrar cada vez más caro el precio de la productividad, de la calidad, y del poco crecimiento en las empresas que no han tomado en cuenta el factor humano.

Hoy más que nunca, el éxito empresarial se vuelve una palabra más sutil con significados diversos. Ya no podemos hablar de éxito empresarial, sin pensar en el éxito personal de cada uno de los integrantes de una empresa u organización. Los colaboradores, o personas que entregan su tiempo a cambio de un salario, cada vez están más conscientes y receptivos a un trato humano, trato que nunca debió estar separado de una relación de trabajo.

Líderes empresariales cada vez se dan cuenta de la necesidad de participar activamente en lo que llamamos conciencia social. Esta implica no solamente apoyar instituciones benefactoras, plantar árboles, hacer campañas para cuidar el agua, sino cosas más simples, pero muchas veces pasadas por alto: Un mejor trato y una mejor atención a cada una de las personas que nos rodean dentro de la empresa.

Honestidad, respeto y atención,  son valores que no solo se tienen que aplicar para cada uno de los clientes que atiende nuestra empresa, sino que tienen que llevarse a un nivel que sean vividos por toda la organización, así como por todos los aliados que intervienen en la misma, llámense socios, trabajadores, proveedores, etc. Es importante que nuestros colaboradores tengan una atención constante tanto en su desarrollo de habilidades, desarrollo personal, así como en el simple hecho de ser tomados en cuenta para la toma de decisiones que les afectan directamente, así como con las que le afectan a la empresa.

Es grato decir que cada vez veremos más empresarios conscientes de la importancia de estar despiertos a las necesidades de sus trabajadores. Y si habláramos de responsabilidad social, diríamos que la principal responsabilidad que un líder de empresa tiene con la sociedad es lograr utilidades para que sus trabajadores sean bien remunerados y puedan contar con un trabajo de largo plazo que les dé seguridad y sustento familiar. Y que si buscamos rentabilidad, también será lograda (y seremos más responsables socialmente), al momento de atender mejor a los que nos rodean. Lo difícil está en pensar que este despertar de conciencias se hará por arte de magia solo por encontrarnos en el 2015.

Ahora, si los empresarios pudieran visualizar lo rentable que puede volverse una empresa una vez que atendemos a nuestros colaboradores, los tomamos en cuenta, creo que habría dos intenciones poderosas (según cada quien) mediante las cuales las empresas se volverán más exitosas. 1. Un sentido humano por lograr aportarle algo a la sociedad y a nuestro equipo, y 2. Un sentido meramente numérico y financiero que analizará las ventajas de generar un trato más humano y más de equipo, y por ende, se comportará mejor.  En cualquiera de los dos casos, el resultado será colaboradores más efectivos, y se verá incrementada en gran medida la rentabilidad de las empresas que se atrevan a dar el siguiente paso.

Y tú: ¿Ya convertiste a tu empresa en una empresa consciente y despierta? Sino, ¿Qué esperas para empezar a generar mayores dividendos?

 

¿Un verdadero emprendedor “NACE” o “SE HACE”?

Es común encontrar personas con mucho talento para los deportes, para las artes, y no se diga para el mundo de los negocios. Después de analizar muchos de los perfiles de los “Emprendedores Talentosos”, podemos decir que, si bien, existen algunas personas que han nacido con estrella y que parece que todo lo que tocan lo convierten en oro, estas personas son realmente muy pocas. Hay algunas otras que efectivamente obtienen un gran éxito en todo o en casi todo lo que emprenden, pero si observamos bien, casi siempre tendrán a su alrededor personas que a su vez, son muy buenas para algunos aspectos en específico que ayudan a que los negocios exitosos, sean una realidad.

¿Cuántas veces nos hemos preguntado si nacimos con esa bendición, con ese extra que nos hará ser personas con éxito en los negocios, o si tendremos que trabajar con una gran persistencia para que nuestro sueño de ser empresarialmente talentosos, se vuelva realidad?

Esa pregunta puede tener varias respuestas, sin embargo, lo que es cierto es que cuando somos disciplinados y consistentes -que para ello se vuelve hasta “necesario” amar lo que hacemos-, tendremos mucho más probabilidades de lograr nuestros objetivos.

Se dice que hay empresarios con mucho feeling, o con mucho sentido común para hacer negocios. Sin embargo, esto es solo un aspecto de lo que como personas debemos reunir para llamarnos talentosos. El formato de un emprendedor que logra el éxito de manera consistente, me gusta resumirlo en 3 grandes características que reúne en sí mismo, o en su equipo más cercano de colaboradores.

Y me refiero al hecho de ser innovador, a arriesgarse a poner en práctica ideas radicales, negocios disruptivos, y formas de vender distintas a todo lo que en su momento se ha conocido. El segundo aspecto, es el contar con la capacidad técnica y/o capacidad operativa. Esto es contar con la posibilidad de poner en práctica esas ideas radicales, saber usar herramientas, técnicas, y todo lo necesario para que esas innovaciones se vuelvan una realidad. Y por último el tercer aspecto, pero no menos importante, es la habilidad de administrar. Cuando la innovación y la parte técnica se conjugan pero no contamos con un área administrativa, o un talento para administrar, nuestras ideas corren el riesgo de no permanecer en el mercado.

Y así, estas tres características -innovador, técnico y administrador- conjugadas, convertirán casi a cualquiera en un talento para los negocios. Si alguien me preguntara cuál es el santo grial de los negocios, solo le diría que buscara juntar esas tres virtudes, y que practicara muchas veces, con todos los negocios posibles, para que el camino se volviera cada vez más interesante y de resultados.

Los invito a comentar si piensan que un talento, nace, se hace, o una mezcla de ambos.

9 de cada 10 Empresas en México cierran antes de 5 años. ¿Qué pasa con ellas?

En México muchas de las empresas que inician, inician sin una base en la planeación. Hablar de empresas que tienen éxito y de empresas que no logran pasar ni siquiera la primer barrera de los dos años, es hablar de un estilo personal de hacer negocios del líder de cada proyecto.

Para lograr la tan deseada durabilidad en el mundo empresarial con cada proyecto, es importante contar con cuando menos 3 características esenciales: Técnico, Administrador y Emprendedor.

Es importante decir que en México, muchos de los emprendedores inician con una idea y una gran emoción por iniciar una empresa. Los mexicanos tendemos a ser muy apasionados, muy amorosos, y hasta cierto punto muy complacientes, características que si las dejamos que nos dominen, no serán una buena fórmula para generar unas finanzas sanas dentro de una nueva empresa.

Esa pasión que caracteriza el espíritu emprendedor, es importante que sirva para no rendirnos a la primera, y es importante que se convierta en persistencia. Recordemos que el camino de las empresas no es un camino de solamente iniciar, sino que es una carrera prácticamente de “resistencia”. Es como correr un maratón, solo que generalmente no tenemos una meta muy clara de cuánto nos falta para llegar al kilómetro 21. Es ahí donde muchos emprendedores piensan que ya se encuentran en un callejón sin salida, cuando en muchas ocasiones solo falta el último estirón para rebasar ya sea, el punto de equilibrio, el convencer a un socio, a un cliente importante, o simplemente para que su equipo de trabajo permanezca enfocado y productivo.

Un buen estudio de mercado siempre va a ayudar a que la parte emocional del emprendedor tenga un rumbo claro de hacia qué tipo de consumidores se va a enfocar nuestra oferta, siempre y cuando tengamos muy bien definida cuál es nuestra oferta, y que valor le agregará al mercado.

Siempre es mejor una visión de largo plazo a la hora de iniciar un proyecto. Por ello, es recomendable pensar en cómo nos vemos en el futuro y si realmente nos gusta lo que estamos queriendo emprender, ya que viene a ser una especie de matrimonio, que si nos va bien, puede generar muchos hijitos que demandarán aún más de nuestro tiempo y atención. Si esto nos hace felices, adelante con ese proyecto que tienes en mente.

Existen muchas herramientas que nos pueden servir para hacer pruebas antes de lanzarnos a realizar una gran inversión, o los ahorros que tenemos de toda la vida. Existen incubadoras de empresas, simuladores de negocios, y muchos consultores en las distintas áreas. Para mí, lo mejor es aplicar un sistema de manufactura esbelta, también traducida a todas las áreas: Marketing esbelto, contabilidad esbelta, etcétera. De esta manera, estaremos cargando lo menos posible y volviéndonos más eficientes. También, trata de documentar todo el conocimiento que genera tu empresa, para que en ese largo y complejo camino, puedas ir generando muy buenas herramientas y en un futuro las puedas transmitir a otros proyectos, a otras sucursales, a franquiciatarios potenciales, o simplemente para tener una base para mejorar cada día.